مفهوم خدمة العملاء
خدمة العملاء هي أهم وظيفة في أي مؤسسة.
حيث أنه مسئول عن حل المشكلات والأزمات وتحقيق الأهداف التي ترضي جميع عملاء الشركة.
قد يثير اهتمامك:
معلومات عن خدمة العملاء تعمل باللغة العربية
- وظيفة خدمة العملاء هي النقطة التي تربط الشركة بعملائها ، ومهمتها الأساسية هي تحقيق رضاهم وكسب ثقتهم.
- بصفتك موظفًا ، فأنت مسؤول عن إيجاد حلول لجميع العقبات التي تواجه الشركة أو العميل على حد سواء.
- من أهم شروط الانضمام إلى منصب خدمة العملاء أن يكون الموظف على دراية كاملة بجميع المعلومات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة.
- وظيفة خدمة العملاء هي الوظيفة الأكثر حيوية في أي شركة.
- حيث يتولى التواصل مع العملاء وتلقي استفساراتهم ومقترحاتهم.
- خدمة العملاء متوفرة في الشركات على مدار 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع ، حتى في أيام الإجازات والعطلات والمناسبات الوطنية والأعياد.
- موظفو خدمة العملاء مسؤولون عن إجراء استطلاعات الرأي الدورية حول منتجات الشركة.
- وأيضًا معرفة المشكلات التي يواجهها العملاء ، وإبلاغ الإدارة بها.
- خدمة العملاء عن طريق الهاتف ، من خلال اتصال العميل بالرقم المخصص.
- يقوم أحد الموظفين بالرد على العميل لتلقي شكواه ومحاولة حلها وهي الخدمة التي تقدمها معظم الشركات.
- كما توجد خدمة العملاء في الخدمات الإلكترونية والتي تتم عبر الإنترنت.
- تلك التي تتكون من الرد على استفسارات العملاء والمطالبات.
- من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشة على مواقع التواصل الاجتماعي.
أهداف خدمة العملاء
- الهدف الرئيسي لوظيفة خدمة العملاء هو ربط الشركة بعملائها.
- إقناع العملاء بشراء منتجات الشركة من خلال تحفيزهم وتقديم بعض العروض والهدايا.
- جذب المزيد من العملاء للتعامل مع الشركة وتجربة منتجاتها باللباقة والإقناع.
- وبالمثل ، تقدم خدمة العملاء عملاء جدد للشركة وطبيعة الخدمات التي تقدمها ، مما يضمن استمراريتها.
- موظفو خدمة العملاء هم العامل الرئيسي في ضمان استمرارية العمل ، نظرًا لقدرتهم على امتصاص توتر العميل والتحلي بالصبر والهدوء.
- حاول إرضاء العميل وتجاوز العقبات التي تطرأ عليه ، مع الحفاظ على الهدوء لامتصاص غضبه وعصبية.
المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء.
- من اساسيات عمل خدمة العملاء هو الرد على الهاتف بسرعة دون تعليق العميل لفترة طويلة.
- لأن هذا يزيد من كفاءة الخدمة المقدمة.
- يجب على الموظف التأكد من دقة وصحة المعلومات المقدمة للعملاء.
- تحلى بالصبر والهدوء وامتصاص غضب العملاء ، مع الاستماع بعناية إلى المشكلة.
- معرفة جميع جوانبها ومحاولة إيجاد حل جذري.
- الحكمة والذكاء الاجتماعي من العناصر الأساسية للوظيفة ، للقدرة على كسب رضا العملاء وثقتهم.
- دعاية جيدة للمنشأة مع ذكر مزايا الشركة ومزايا الخدمات أو المنتجات التي تقدمها.
أنواع خدمة العملاء
- هناك نوعان من عمل خدمة العملاء.
- النوع الأول هو خدمة العملاء الداخلية.
- وبالمثل ، النوع الثاني هو خدمة العملاء الخارجية ، كل نوع من النوعين مقسم أدناه.
1- خدمة العملاء الداخليين
- النوع الأول هو خدمة العملاء الداخلية.
- تلك التي تتكون من تقديم الخدمات والمعلومات اللازمة للموظفين ، داخل الشركة أو الوكلاء والموزعين.
- هذا من أجل تحسين مستوى الخدمة.
2- خدمة العملاء الخارجيين
- النوع الثاني هو خدمة العملاء في الخارج.
- إنهم يخصصون رقمًا ساخنًا للرد على استفسارات العملاء.
- تلقي شكواك حول منتجات أو خدمات الشركة.
أهمية خدمة العملاء
- القدرة على إدارة المشكلات وحل الأزمات والتغلب على العقبات بالصبر والصفاء والمثابرة في العمل تحت الضغط النفسي.
- ممثلو خدمة العملاء مسؤولون عن زيادة المبيعات عن طريق إقناع العملاء بشراء المنتج أو الاشتراك في الخدمات التي تقدمها الشركة.
- أيضًا ، يساعد الأسلوب الجيد والمقنع ممثل خدمة العملاء على جذب المزيد من العملاء أو المشتركين الجدد.
- الأمر الذي يرفع نسبة الأرباح.
- ممثل خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الوحيدة بين المؤسسة والعملاء ، حيث أنهم مسؤولون عن تلقي الشكاوى والرد على الاستفسارات.
- ونقل آراء وآراء العملاء إلى الإدارة.
- في بعض الكيانات المصرفية والبنوك ، يكون موظف خدمة العملاء هو المسؤول عن صرف الشيكات.
- والتعامل مباشرة مع المستندات والملفات.
مهارات خدمة العملاء
- الصبر والصبر عند الاستماع إلى العميل ، خاصة إذا كنت تتحدث مع عميل متوتر.
- يجب عليك أيضًا امتصاص الغضب والعصبية وعدم الإحباط.
- يجب أن يكون موظف خدمة العملاء مستمعًا جيدًا لشكاوى العملاء حيث أن هناك بعض العملاء الذين يتصلون بخدمة العملاء.
- لحل مشكلة مع منتج الشركة.
- في هذه الحالة ، يجب على الموظف الاستماع بعناية إلى المشكلة ومحاولة إيجاد حل يرضي جميع الأطراف.
- يجب أن يعرف موظف خدمة العملاء تمامًا مواصفات المنتج وتفاصيل الخدمات التي تقدمها المؤسسة التي يعمل بها.
- حيث يساعدك ذلك بوضوح على الاستجابة بسرعة لمتطلبات العملاء ، دون التردد أو طلب معاودة الاتصال في وقت لاحق.
مهارات موظفي خدمة العملاء العليا.
- يجب أن تكون إيجابية ، لأن هذه الطريقة لها علاقة كبيرة بإقناع العملاء بفكرة ما.
- أو عن طريق شراء منتج معين أو الاشتراك في إحدى الخدمات التي توفرها المنشأة.
- يجب أن يكون لديك ميل للتصرف ، خاصة عند التعامل مع عميل متوتر.
- في هذا الوقت يجب أن تتصرف بمنتهى البهجة والهدوء لتصحيح الموقف وامتصاص توتر العميل.
- القدرة على إدارة الوقت ، يجب أن يكون الموظف هو المتحكم الأساسي في وقت المكالمة مع العميل.
- هذا لا يمنعه من الإنصات الجيد والعمل على فهم المشكلة التي يواجهها ومحاولة حلها.
- بدلاً من ذلك ، هذا لا يعني أن العميل يقضي أكثر من الوقت المخصص للمكالمة ، اعتمادًا على مهارة مندوب خدمة العملاء.
- القدرة على فهم طبيعة كل عميل من خلال صوته وطريقته أثناء المكالمة الهاتفية.
- لتحديد الطريقة المناسبة لمعالجتها.
- القدرة على الإقناع والتحدث بلباقة ، هذه المهارة تساعد الموظف على إقناع العملاء بشراء منتجات الشركة أو الاشتراك في خدماتها.
- تساعد هذه الطريقة أيضًا في جذب عملاء جدد.
- العمل تحت الضغط النفسي والعصبي لأن هذه أوقات عصيبة للشركات.
- في هذه الأوقات ، يعتمد الأمر كليًا على موظفي خدمة العملاء المسؤولين عن جذب عملاء جدد.
- والقدرة على إقناعهم بمنتجات وخدمات الشركة.
- وهذا يتطلب الصفاء النفسي لتحمل العمل تحت الضغط وفي الظروف السيئة.