قضايا خدمة العملاء
1- قلة التدريب الجيد للموظفين
- جزء من نجاح العمل في أي شركة أو مؤسسة بشكل عام هو التدريب الجيد للموظفين ، وخاصة موظفي خدمة العملاء ، لأنهم يمثلون هدف الوظيفة بسبب التفاعلات العديدة مع العملاء.
- لذلك ، عند إنشاء فريق خدمة العملاء ، تختار معظم الشركات موظفًا مدربًا جيدًا أو موظفًا يتمتع بخبرة أربعة أشهر على الأقل.
2- سوء معاملة العملاء
- قد يواجه العديد من موظفي خدمة العملاء ، وخاصة في شركات الاتصالات ، العديد من المشكلات مع العملاء بسبب الحديث غير اللائق والصراخ والغضب من العملاء.
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالاستقرار العاطفي وأن يتصرف بسرعة في المواقف الصعبة وأن يكون متفهمًا حتى لا يضر العميل بكلامه ، والموظف الجيد هو الذي يمكنه تحويل غضب العميل إلى منفعة.
3- عدم القدرة على حل المشاكل
- تعمل مهام وظيفة خدمة العملاء على حل المشكلات التي يواجهها العملاء لكسب ثقتهم ، بالإضافة إلى توضيح المنتجات التي تبيعها الشركة ، ولكن في بعض الأحيان يواجه العميل مشاكل ، سواء كانت الخدمة غير مناسبة أو هناك عيوب في المنتجات.
- بصرف النظر عن تقديم بعض الشكاوى ، كما هو الحال في شركات الاتصالات والشركات الأخرى ، فإن موظف خدمة العملاء غير القادر على حل هذا النوع من المشاكل غير لائق للوظيفة.
4- بطء الرد على الأسئلة والرسائل
- تشمل مشاكل خدمة العملاء بطء الاستجابة للاستفسارات والرسائل ، في معظم الأحيان يمكن أن يتأخر شخص خدمة العملاء بسرعة في الرد على رسائل العملاء ، مما يزعج العميل بشكل كبير ، وبالتالي يقطع التعامل مع هذه الشركة وما تواجهه شركات الاتصالات. حتى الآن.
- لذلك يجب على موظفي خدمة العملاء الاستجابة بسرعة لرسائل العملاء والاستعداد لحل المشكلات التي يواجهونها سواء كانت أسئلة أو مشاكل يواجهها العميل حول المنتج الذي تبيعه الشركة ، لذلك تعمل الشركات على إنشاء فريق خدمة العملاء. التي تعمل 24 ساعة في اليوم.
5- عدم تكوين علاقة قوية بين الموظف والعميل
- بعض الشركات لديها وظيفة خدمة العملاء التي تقتصر على الإجابة على أسئلة العملاء ومعالجة الشكاوى البسيطة ، وبالتالي فهي وظيفة موجهة للربح أكثر من جذب العملاء.
- إلا أن الشركات الناجحة هي تلك التي تعمل على خلق تواصل بين مندوب خدمة العملاء والعميل من خلال الإجابة بالتفصيل على جميع الأسئلة والاستفسارات التي يطرحها العميل ، بالإضافة إلى توضيح أهم عيوب ومزايا المنتج.
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة
- تحتاج إلى فهم المشكلة التي يواجهها العميل لأن ممثل خدمة العملاء يمكنه حل المشكلة قبل إرسال شكوى رسمية. الشيء الأكثر أهمية هو أن تكون قادرًا على الاستجابة بسرعة والتصرف والاستماع جيدًا لمشكلة العميل.
- خلق فرصة للعميل لشرح المشكلة التي يواجهها دون مقاطعته. يمكن أن تؤدي مقاطعة العميل باستمرار إلى انهيار المشكلة وينتهي الأمر بعد ذلك بحجة لفظية بينك وبين العميل.
- لا تعترض على شكوى يقدمها العميل ولا تخبره بأنه مخطئ ، حتى لو كانت الأشياء التي يطلبها غير معقولة ، فقد يكفيك أن تفهم الشكوى دون الاتفاق معه.
- اطرح على العميل بعض الأسئلة حول المشكلة ، حيث يوضح ذلك الأسباب التي أدت إلى حدوث المشكلة. في بعض الأحيان يكون سبب المشكلة هو العميل أو شخص خدمة العملاء ، وليس سبب الخدمة المقدمة.
- إذا لم تتمكن من التعامل مع المشكلة التي قدمها العميل ، فيجب عليك نقل العميل إلى موظف آخر يمكنه حل المشكلة ، مثل المدير أو أخصائي خدمة العملاء.
كيفية حل مشاكل خدمة العملاء
1- فهم وجهة نظر العميل
- تحتاج إلى التفكير من وجهة نظر العميل ووضع نفسك في مكانه عند حل المشكلات التي يواجهها العملاء ، ولكي تفعل ذلك عليك أن تكون مستمعًا جيدًا لما يخبرك به العميل عن المشكلات التي يواجهها.
- تعتمد وظيفة خدمة العملاء على حل المشكلات التي يواجهها العميل ، وليس الحكم على دوافع العميل ، فمعالجة العميل بشكل سيئ لن يحل المشكلة ، بل سيؤدي إلى تصعيدها.
2- تحديد المشكلة
- في معظم الحالات ، لا يستطيع العميل التعبير بشكل صحيح عن المشكلة التي يعاني منها ، ولا يعرف العميل المصطلحات الفنية ، فهو يعرف فقط أن لديه مشكلة مع المنتج أو الخدمة المقدمة له.
- تعتمد وظيفتك على فهم جيد للمشكلات وإيجاد حلول لها من خلال طرح عدة أسئلة على العميل لفهم المشكلة التي يواجهونها والحل المناسب لتلك المشكلة.
3- إيجاد حل
- بعد تحديد المشكلة التي يواجهها العميل ، تحتاج إلى إيجاد حل مناسب لتلك المشكلة ، بشرط أن يكون الحل مناسبًا للعميل ويعمل على التغلب على المشكلة بشكل دائم.
- لا تقدم وظيفة خدمة العملاء حلولاً غير مجدية ، ولكن يجب تقديم حلول إيجابية للعميل.
4- دراسة جدوى الحل
- بعد تقديم الحل المناسب للمشكلة التي يواجهها العميل يجب التأكد من حل المشكلة بالكامل ،
- مع ضمان عدم حدوث هذه المشكلة مرة أخرى ، يشعر العميل أيضًا بالرضا التام عن هذا الحل وأداء الخدمة.
الخطوات المستخدمة لحل شكاوى العملاء
- السماح للعميل بالتعبير عن رأيه في المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة وتطوير موظفي خدمة العملاء من خلال التدريب الجيد للتعامل مع هذه الشكاوى وكيفية التعامل مع العميل.
- حاول فهم المشكلة جيدًا لتقديم حل مناسب لها ، بصرف النظر عن كسب ثقة العميل ليصبح عميلًا متكررًا للشركة وتوضيح الإجراءات التي يتبعها لحل المشكلة التي يواجهها.
- السرعة في تقديم الخدمة مع إمكانية حدوث مشاكل مع توافر الحلول لحلها ، مما يتيح لموظف خدمة العملاء حل شكاوى خدمة العملاء دون الالتفاف على قوانين الشركة.
- عند نقل شكوى مقدمة من العميل من إدارة إلى أخرى ، يجب على العميل تجنب تكرار شكواه في كل مرة ، إلا من خلال جمع جميع المعلومات مباشرة من العميل.
- تحدث إلى العميل بلغة يفهمها وتجنب استخدام المصطلحات الفنية التي يصعب على العميل فهمها ، وفي نفس الوقت تجنب إغضاب العميل باستخدام الغضب الذي لا يؤدي إلى حل مناسب للمشكلة.
- أثناء استخدام الحل المناسب لحل المشكلة ، تحتاج إلى التأكد من أنك تعالج الأسباب الحقيقية للمشكلة لمنع حدوثها مرة أخرى.
- في حالة قول أحد العملاء إن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركات المنافسة أفضل وليس لديها مشاكل ، لا تهاجم المنتج أو الشركة المنافسة ، فقط قل أن منتجهم جيد حقًا.
- وشرح له سبب المشكلة وكيف يمكن إصلاحها بشكل مباشر ، مع تعويضه بما يرضيه حتى لا يخسر العمل مع الشركة ، مع الحرص على وجودك دائمًا لمساعدته في طلب أي شيء يريده. .
بغض النظر عن مدى تحسن خدمة العملاء لديك ، لن تتوقف مشكلات خدمة العملاء نظرًا لوجود العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة ، لذلك يجب أن يكون لدى كل شركة برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب عالي الجودة للموظفين.