مركز خدمة العملاء
- بدأت خدمة العملاء في الظهور مع انتشار السلع والمنتجات وتوافر التجارة معها بشتى الطرق ومن مكان إلى آخر. أصبحت خدمة العملاء من أهم عناصر أي شركة مهما كان نوعها لأنها تمثل حلقة الوصل بين شركة أو مؤسسة والعملاء أينما كانوا.
- تساعد الخدمة عملاء جميع المؤسسات على معرفة آراء عملائهم حول السلع أو السلع أو الخدمات الأخرى التي يقدمونها ، بحيث يمكن للعميل أن يطلب من خدمة العملاء أي تفاصيل يهتم بها أو يرغب في معرفتها.
- تلعب خدمة العملاء في أي مؤسسة دورًا رئيسيًا في جعل العملاء المتكررين يتفاعلون مع المكان من خلال توضيح جميع التفاصيل والعروض التي تهم العميل. على سبيل المثال ، يوفر مركز عملاء Samsung الكثير من المعلومات التي يهتم بها العميل. عن أي معدات مملوكة للشركة.
- تقدم كل شركة طرق مختلفة للتعامل مع العملاء من أجل توفير طرق تناسب جميع العملاء في أي مكان سواء داخل أو خارج نفس الدولة.
- كما تعمل خدمة العملاء على استقبال الشكاوى وأي مشاكل يواجهها العملاء عند التعامل مع أي من فروع المؤسسة ، ويسعى الموظف إلى استعادة رضا العميل وثقته.
أهمية خدمة العملاء
تختلف أهمية خدمة العملاء من مؤسسة إلى أخرى حسب المنتجات أو السلع أو الخدمات المختلفة التي تقدمها تلك المؤسسة. ومع ذلك ، هناك بعض النقاط المهمة المشتركة بين جميع المؤسسات أو الشركات ، وأهمها:
- خدمة العملاء هي إحدى وسائل الدعاية والتسويق للمشاريع الصغيرة أو للمبتدئين في الشركات ، لأن خدمة العملاء تنشر أهم المعلومات عن الخدمات أو السلع التي تقدمها هذه الشركات.
- تتيح خدمة العملاء إمكانية التواصل بين الشركة والعملاء من أجل تحسين جودة الخدمة المقدمة لهم والوقوف على أهم اقتراحات العملاء لتطوير أو تجديد خدمة معينة.
- تشجع خدمة العملاء العملاء على التعامل مع الشركة وتجعلهم يشعرون بأهمية آرائهم من خلال إيصالها إلى الشركة.
- ما يتلقاه العميل من خدمة العملاء هو ما يشجعه على تكرار التجربة مع الشركة ويظهر الاهتمام به من خلال عدة جوانب أهمها التواصل مع خدمة العملاء بطرق مختلفة سواء عن طريق الهاتف أو الخطاب أو بذلك سوف تذهب إليهم.
- تساعد خدمة العملاء بالفعل المؤسسات الكبيرة على كسب المزيد من المال من خلال جذب عملاء جدد إلى تلك المؤسسة ، ومركز خدمة العملاء التابع لشركة Samsung هو مثال رئيسي على أرباح الشركة في السنوات الأخيرة.
- يمكن لأي شركة إجراء مسح من خلال خدمة العملاء لمعرفة رأي العملاء حول جودة منتجاتها وما يجب تحسينه لكسب إعجابهم.
- يجوز لأي مؤسسة تغيير مسار منتجاتها أو خدماتها بناءً على التقارير المقدمة من خدمة العملاء والتي تشير إلى حجم استخدام منتجات أو سلع تلك المؤسسة.
الصفات التي يجب أن يتمتع بها ممثل خدمة العملاء
لتحقيق الأهداف المرجوة من خدمة العملاء في أي شركة وإكمال مهامها بالكامل ، يجب أن يتمتع الموظف بعدد من الخصائص ، والتي تتلخص في:
- يجب أن يكون الموظف قادرًا على التواصل.
- يجب على الموظف الاستماع جيدًا لما يقوله العميل وتهدئته.
- يجب أن يتحسن الموظف في طريقة إدارته وتوفير الوقت ويجب أن يتعلم بذل أقل جهد ممكن في أقل وقت ممكن.
- يجب أن يكون الموظف مدركًا جيدًا لقيمة العمل مع موظفين آخرين ، وإذا لم يدرك ذلك ، فسيفشل القسم بأكمله.
- يجب أن يتمتع الموظف بموهبة الإقناع بالجدال لأنه يؤدي جانب التسويق وهو محاولة تقديم خدمات الشركة له.
- يجب أن يكون الموظف قادرًا على تحديد أهم شيء.
- يجب أن يكون لدى الموظف القدرة على المناقشة والتفاوض مع الآخرين.
- يجب أن يكون الموظف قادرًا على استخدام الكمبيوتر.
- يجب أن يتعلم الموظف الرد على الهاتف بطريقة ترضي العميل.
- يجب أن يكون لدى الموظف معرفة بكيفية تسجيل البيانات وتخزينها.
- يجب أن يكون لديك شخصية قوية.
- يجب أن يكون قادرًا على التحدث بأكثر من لغة
- يجب أن يكون الموظف واضحًا ولديه القدرة على اختيار الكلمات التي يتم توجيهها إلى العميل.
- يجب أن يعرف الموظف جميع الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المؤسسة ومعرفة أسعارها وكيفية استخدامها.
- يجب أن يكون الموظف في وضع محايد ، أي أنه يستمع للعميل حتى يتحدث ، ثم يبدأ في تصحيح المعلومات الخاطئة.
- يجب أن يكون الموظف قادرًا على التحكم في غضبه ، خاصةً حول العملاء الغاضبين أو مكبرات الصوت.
يعد مركز عملاء Samsung هو المثال الأكثر وضوحا على توفر كل هذه النقاط لموظفيها.
مهام خدمة العملاء
هناك العديد من المهام التي يؤديها ممثل خدمة العملاء وهذه المهام هي:
- تقديم تقارير عن ردود فعل العملاء على منتجات أو خدمات المنظمة.
- تقديم شكاوى متكررة وعرضها على إدارة الشركة للحصول على موقف بشأنها.
- تلقي طلبات العملاء بخصوص شراء أو إعادة المنتجات أو الخدمات.
- يجب على الموظف التواصل مع العميل بالطريقة التي تناسبه سواء كتابة أو بالرد على الهاتف.
- يجب الرد على العملاء في أسرع وقت ممكن.
- يجب على الموظف توضيح النقاط التي يريد العميل السؤال عنها بطريقة بسيطة.
- يجب على الموظف محاولة مساعدة العميل في إيجاد حل للمشكلة التي يواجهها فيما يتعلق بخدمات الشركة.
مركز خدمة عملاء Samsung
- يعتبر مركز عملاء سامسونج من أهم مراكز خدمة العملاء في الوطن العربي أو العالم بسبب الخدمات التي يقدمها هذا المركز للعملاء.
- يوفر هذا المركز إجابة على أي سؤال يتعلق بأي منتج أو سلعة للشركة تلبي رغبات العملاء وتلبي احتياجاتهم واستفساراتهم حول ما تقدمه الشركة.
- توفر Samsung أعلى مستوى من فريق خدمة العملاء في جميع الجوانب ، سواء كانت الكفاءة أو الخبرة أو المتطلبات الأخرى التي يجب على الموظف الوفاء بها.
- خدمة عملاء Samsung متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم لتلبية احتياجات العملاء في أي وقت ، وتوفر الشركة فروع خدمة العملاء في كل مكان لتسهيل التواصل مع العملاء ، فضلاً عن توفير أرقام الهواتف وصفحات الاتصال بخدمة العملاء.
- أيضًا من خلال توفير كل هذه الإمكانيات استطاعت سامسونج كسب ثقة العملاء وكسب رضاهم وإعجابهم ، وحققت أيضًا أرباحًا إضافية خاصة في السنوات الخمس الماضية.
لذلك من الواضح أن مركز عملاء سامسونج أصبح من أهم مراكز خدمة العملاء بسبب الخدمات التي يقدمها للعملاء وسهولة التواصل وتوفير الكفاءة والمتخصصين لمساعدة العملاء مما يجعل العملاء يفضلون الشركة على الشركات الأخرى في نفس الصناعة .