ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعد إدارة علاقات العملاء نظامًا مهمًا في أي شركة والإجابة على سؤال ما هو المقصود بمصطلح إدارة علاقات العملاء (CRM) هو أنها الأداة التي يتم من خلالها توزيع جميع الأنشطة التسويقية والمبيعات وتقديم دعم العملاء. والعمل على تبسيط المعلومات والعمليات المقدمة ، كل ذلك من خلال الجمع بين السياسات والأشخاص معًا في نظام أساسي واحد.
في الآونة الأخيرة ، تم تجهيز إدارة علاقات العملاء عن بعد بالوسائل والأدوات اللازمة للتعامل بسهولة مع العملاء.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنظمة وتنقسم حسب الغرض منها ، وهذه الأنظمة هي كالتالي:
1- نظام التشغيل
يعتمد نظام التشغيل على مزج بيانات التسويق والمبيعات الخاصة بالعميل ووضع تلك البيانات في لوحة معلومات واحدة لربط تلك البيانات وترجمتها إلى معلومات لها غرض ومعنى.
2- نظام تحليلي
يحتوي نظام CRM على هيئة تحليلية ويتمثل دورها في جمع كل المعلومات عن العملاء وتقديم هذه المعلومات للأشخاص المسؤولين عن اتخاذ القرارات في الحملات التسويقية والإعلانية.
من الممكن أن يكون لجزء صغير من المعلومات التي يشير إليها نظام التحليلات تأثير كبير وواضح على حرية شراء المنتجات وبيعها ، بالإضافة إلى طبيعة تفاعل العميل مع المنتج المعروض.
3- النظام التعاوني
في هذا النظام ، يتم مشاركة دور إدارة العلاقات التحليلية مع دور تعاوني ، بحيث يعمل النظام بشكل أساسي ليكون قادرًا على تحقيق النتائج التي تدعم قطاعات التسويق المختلفة الأخرى.
لذلك فإن النظام التعاوني له دور مهم وداعم لزيادة حركة المبيعات في الشركة في حالة اقتناع الشركة فقط بالأنظمة التحليلية دون العمل على تحويل النتائج التحليلية إلى معلومات يمكن الاستفادة منها ؛ في هذه الحالة ، لن يؤدي إلا دورًا نظريًا دون الاستفادة من دور فعال وأساسي في تنمية المجتمع.
ماذا يفعل نظام CRM؟
تعمل أنظمة CRM بالإضافة إلى الأفكار المبتكرة لتنظيم وتنفيذ البيانات المطلوبة عن الجمهور وتريد توفير جميع الأدوات اللازمة التي تجمع وتدير المعلومات المختلفة حول عملاء الشركة المهمين.
قد تبدو هذه المهمة مختلفة عن المهام الأخرى لأن نظام إدارة علاقات العملاء يعمل على ما يلي:
- تعاون مع مندوبي المبيعات للتعرف بسرعة على التفاعلات قبل الاتصال بالعملاء ، بالإضافة إلى تحديد عمليات الشراء السابقة.
- يتمتع فريق دعم Falcon بالخلفية ومعلومات الاتصال المختلفة اللازمة لفريق خدمة العملاء لتقديم خدمات متنوعة.
- منح المسوقين الوصول إلى التفاصيل والنقاط المهمة التي تساعدهم في تحقيق أهدافهم في الحملات الإعلانية.
اعلم أنه بمرور الوقت ، أصبح الوصول إلى رؤية بيانات CRM أحد أهم المسؤوليات التي يواجهها العملاء داخل الشركة.
مع Falcon ، تزيد أهمية المعلومات من مقدار التفاصيل الصغيرة التي تحتاجها الشركة لتتبعها عبر قنوات متعددة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى الطرق المتعددة التي يتفاعل بها كل عميل.
ما فائدة إدارة علاقات العملاء للشركات؟
يمكن تخصيص إدارة علاقات العملاء وتنفيذها بسهولة لتلبية احتياجات الشركات بجميع أنواعها وأحجامها ، بالإضافة إلى الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة وخطوط العمل المختلفة التي تتخصص في برامج إدارة علاقات العملاء التي تزيد المبيعات والتسويق ، وبالتالي في لهم جهود الصقر العملاء.
أين تكتسب أنظمة إدارة علاقات العملاء أهمية؟
في عملية الإجابة عن سؤال ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) ، سنتعرف على إجابة السؤال حيث تصبح أنظمة إدارة علاقات العملاء مهمة لأنها أصبحت مهمة من خلال النقاط التالية:
- تكتسب إدارة العلاقات أهمية كوسيلة للشركات لمحاصرة العملاء وإبعادهم عن جميع وسائل الإلهاء.
- بفضل هذه الأنظمة ، يمكن للشركة أن تضع العميل في مركز الاهتمام.
- تسهل إدارة علاقات العملاء قياس شكل الشركة وموقعها مع العميل.
- يمكن القيام بما يلي من خلال نظام علاقات العملاء:
- تطبيق مبادئ العلاقات مع العملاء وترجمتها إلى معلومات يمكن استخدامها في مختلف الأنشطة التسويقية ، حيث يمكن للشركات الأخرى توقع المعاملات المتوقعة وإعداد الميزانية المناسبة لها ، والتي ستكون الميزانية الأولية.
- المساعدة في توفير اتصالات كافية وكافية للشركات حول الأساليب المفضلة للعميل للتواصل مع الشركة.
التأثير على علاقات العملاء
نظام علاقات العملاء هو أحد الأنظمة التي يتم من خلالها جمع المعلومات وإدارتها بالطريقة الصحيحة والتي تحدد نتيجة تلك المعلومات سواء أكانت مكسبًا أم خسارة ، لذلك فإن تأثير علاقات العملاء يكون في الغالب إيجابيًا. لكنها ليست معصومة من بعض التأثيرات السلبية ، وكلاهما يمكن تحديده على النحو التالي:
1- التأثيرات الإيجابية
تشارك علاقات العملاء بشكل كبير في إدارة هذه المباني من خلال الجهود الشخصية لقسم العلاقات العامة أو الناتجة عن استخدام التطبيقات الحديثة والأدوات التحليلية ، من خلال المساعدة في المجالات التالية:
- تعزيز تجربة التسوق من خلال تحويل آمالهم وتطلعاتهم الحقيقية واختبارها في كل تفاعل يحدث بينهم وبين الشركة.
- المساهمة في تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء بحيث يتغير العميل من عميل مؤقت إلى عميل دائم.
- جذب العديد من العملاء المستهدفين من خلال الإحالات الناتجة عن التعرض لتجارب التسوق التي ترضي العملاء.
2- التأثيرات السلبية
تتعرض الشركة لبعض الآثار السلبية بسبب التطبيق غير الصحيح للنظام ، وبالتالي فهي تقدم عروض خصم جذابة لشريحة معينة من العملاء ، والتي يمكن مقارنتها بشريحة أخرى.
ما يحدث هو أن الخصومات تُمنح للعملاء الجدد ويتم إهمال القدامى تمامًا ، مما يؤدي إلى فقدان العملاء القدامى وبالتالي تعريض الشركة لسمعة سيئة تضر بتعاون العملاء الجدد معها وفوائدها.
يعد نظام علاقات العملاء من الأنظمة المهمة للشركات التي تساهم دائمًا في إنشاء علاقات جيدة بين الشركة والعملاء ، وهذا يقود الكثير من الناس إلى التساؤل عما تعنيه إدارة علاقات العملاء (CRM).