ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعد إدارة علاقات العملاء نظامًا مهمًا في أي شركة والإجابة على سؤال ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM) أنها أداة يتم من خلالها توزيع جميع أنشطة المبيعات والتسويق وتقديم دعم العملاء والعمل على تبسيط ما يتم توفيره. المعلومات والعمليات ، كل ذلك أثناء جمع السياسات والأشخاص معًا في منصة واحدة.
في الآونة الأخيرة ، تم توفير إدارة علاقات العملاء عن بعد بالوسائل والأدوات للتعامل مع العملاء بسهولة.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنظمة وتنقسم حسب الغرض منها ، وهذه الأنظمة هي كالتالي:
1- نظام التشغيل
يعتمد نظام التشغيل على مزج بيانات التسويق والمبيعات الخاصة بالعميل ووضع تلك البيانات في لوحة معلومات واحدة لربط تلك البيانات وترجمتها إلى معلومات لها غرض ومعنى.
2- نظام تحليلي
نظام CRM هو هيئة تحليلية ويتمثل دورها في جمع كافة المعلومات عن العملاء وتقديم هذه المعلومات للمسؤولين عن اتخاذ القرارات في الحملات التسويقية والإعلانية.
يمكن لجزء صغير من المعلومات التي يشير إليها نظام التحليلات ، بالإضافة إلى طبيعة تفاعل العميل مع المنتج المعروض ، أن يؤثر بشكل كبير وواضح على حرية شراء المنتجات وبيعها.
3- النظام التعاوني
في هذا النظام ، يتم مشاركة دور إدارة العلاقات التحليلية مع الدور التعاوني ، ويعمل النظام بشكل أساسي ليكون قادرًا على تقديم النتائج التي تدعم قطاعات التسويق المختلفة الأخرى.
لذلك فإن النظام التعاوني له دور مهم وداعم لزيادة حركة المبيعات في الشركة ، في حالة اكتفاء الشركة بالأنظمة التحليلية فقط ، دون العمل على تحويل النتائج التحليلية إلى معلومات قابلة للاستخدام ؛ في هذه الحالة ، لم تؤد إلا دورًا نظريًا دون الاستفادة من دور فعال وأساسي في تنمية المجتمع.
ماذا يفعل نظام CRM؟
تعمل أنظمة CRM على تنظيم وفهم بيانات الجمهور ، بالإضافة إلى الأفكار المبتكرة ، وتريد توفير جميع الأدوات اللازمة التي تجمع وتدير المعلومات المختلفة حول العملاء المهمين للشركة.
قد تبدو هذه الوظيفة مختلفة عن الوظائف الأخرى لأن نظام CRM يعمل على ما يلي:
- قم بتمكين مندوبي المبيعات من التعرف بسرعة على التفاعلات قبل الاتصال بالعملاء ، بالإضافة إلى تحديد عمليات الشراء السابقة.
- فريق دعم الصقر مع الخلفية ومعلومات الاتصال المختلفة التي يحتاجها فريق خدمة العملاء لتقديم خدمات متنوعة.
- منح المسوقين الوصول إلى التفاصيل والنقاط المهمة التي تساعدهم في تحقيق أهدافهم في الحملات الإعلانية.
كن على علم بأن الوصول إلى رؤية بيانات CRM أصبح مسؤولية رئيسية تواجه العملاء داخل الشركة بمرور الوقت.
مع Falcon ، تزيد أهمية المعلومات من مقدار التفاصيل الصغيرة التي تحتاجها الشركة لتتبعها عبر قنوات متعددة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى الطرق المتعددة التي يشارك بها كل عميل.
ما فائدة CRM للشركات؟
يمكن تكييف CRM بسهولة مع احتياجات الشركات من جميع الأنواع والأحجام ، بالإضافة إلى الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة وخطوط العمل المختلفة التي تتخصص في برامج CRM لزيادة المبيعات والتسويق ، وبالتالي دعم جهود العملاء. .
ما هي أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء؟
في عملية الإجابة عن سؤال ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) ، سوف نتعلم الإجابة على السؤال الخاص بالمكان الذي تكتسب فيه أنظمة CRM أهمية لأنها تكتسب أهميتها من خلال النقاط التالية:
- تكتسب إدارة العلاقات أهمية كطريقة للشركات لمحاصرة العملاء وإبعادهم عن جميع الانحرافات.
- بفضل هذه الأنظمة ، يمكن للشركة أن تضع العميل في مركز الاهتمام.
- يسهل CRM قياس صورة الشركة وموقعها مع العميل.
- يمكن القيام بما يلي من خلال نظام علاقات العملاء:
- تطبيق مبادئ علاقات العملاء وترجمتها إلى معلومات يمكن استخدامها في مختلف الأنشطة التسويقية حتى تتمكن الشركات الأخرى من توقع المعاملات المتوقعة وإعداد الميزانية المناسبة لها وتكون الميزانية الأولية.
- مساعدة الشركات على تقديم تقرير ملائم وكاف عن الأساليب التي يفضلها العميل للتواصل مع الشركة.
تأثير العلاقات مع العملاء
نظام علاقات العملاء هو أحد الأنظمة التي يتم من خلالها جمع المعلومات وإدارتها بطريقة مناسبة تحدد نتيجة تلك المعلومات سواء أكانت مكسبًا أم خسارة ، لذلك فإن تأثير العلاقة مع العميل يكون في الغالب إيجابيًا ، ولكنه يعتبر كذلك ليست معصومة من بعض التأثيرات السلبية ويمكن تحديد كليهما على النحو التالي:
1 آثار إيجابية
تشارك علاقات العملاء بشكل كبير في إدارة هذه المباني من خلال الجهود الشخصية لقسم العلاقات العامة أو الناتجة عن استخدام التطبيقات والأدوات التحليلية الحديثة ، بمساعدة ما يلي:
- تعزيز تجربة التسوق من خلال تحويل آماله وتطلعاته الحقيقية واختبارها في جميع أوجه التعاون التي تتم بينه وبين الشركة.
- المساهمة في تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء بحيث يتحول العميل من عميل مؤقت إلى عميل دائم.
- جذب عدد كبير من العملاء المستهدفين من خلال الإحالات الناتجة عن التعرض لتجارب التسوق التي ترضي العملاء.
2 آثار سلبية
تتعرض الشركة لبعض التأثيرات السلبية بسبب التطبيق غير الصحيح للنظام ، وبالتالي فهي تقدم عروض خصم جذابة لشريحة معينة من العملاء ، والتي يتم مقارنتها بشريحة أخرى.
ما يحدث هو أن الخصومات تُمنح للعملاء الجدد ويتم إهمال القدامى تمامًا ، وهذا العمل يتسبب في خسارة العملاء القدامى وبالتالي يعرض الشركة لإساءة سمعتها مما يضر بتعاون عملاء جدد معها وفوائدها.
يعد نظام علاقات العملاء من الأنظمة المهمة للشركات التي تساهم دائمًا في إنشاء علاقات جيدة بين الشركة والعملاء ، وهذا يقود الكثير من الأشخاص إلى التساؤل عن المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM).