فن التعامل مع العملاء ورضاهم
هناك مجموعة من الخطوات التي تزيد من رضا العملاء وتجعلهم راضين عن مستوى الخدمة التي يقدمونها ومن أهم هذه الخطوات ما يلي:
1. أن نكون صادقين مع العملاء ولا نخيب توقعاتهم
الصدق مع العملاء هو أحد أهم الأشياء التي تجعل هناك نوعًا من الرضا بين مقدم الخدمة والمتلقي.
لذلك تحتاج إلى صياغة جهود التسويق بشكل جيد بحيث لا تكون هناك وعود لا يمكن الوفاء بها ، لأن العميل يحب أن ينال ما وعد به.
2. ابتسم دائما
- عليك أن تفصل بين مشاكلك الشخصية عن عملك كل يوم ، وهذه من أهم الخطوات التي يمكنك اتخاذها للحفاظ على ابتسامة على وجهك أثناء التعامل مع العملاء.
- ويجب ألا تكون الابتسامة مزيفة بل يجب أن تكون حقيقية وتأتي من حبك لخدمة هؤلاء الأشخاص كل يوم.
- ولا تقلل من شأن قوة الابتسامة حتى على الهاتف ، لأن العميل يمكن أن يشعر بنبرة صوتك ويمكن أن يكون لهذه المشكلة تأثير كبير على كيفية تعاملك مع الآخرين.
3. جمع آراء العملاء
- من أجل فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل ، تحتاج إلى الاستماع إليهم ومعرفة ما يريده عملاؤك باستخدام الاستبيانات لمساعدتك في قياس رضا العملاء واكتشاف التحسينات التي يريدها عملاؤك.
- تحتاج إلى قياس رضا العملاء بانتظام وباستخدام بعض الأساليب المهمة لمساعدتك في القيام بذلك ، بما في ذلك المحادثات الفردية والاستبيانات والاستطلاعات عبر الإنترنت ، ولكن أسهل طريقة لقياس رضا العملاء هي ببساطة سؤالهم عما يفكرون به.
- لأن مهارات التواصل الفعال مع العملاء من أهم الأشياء التي ستساعدك على تقديم خدمة عملاء ممتازة وتضمن رضا العملاء.
4. تحويل ملاحظات العملاء إلى عمل
الآن بعد أن عرفت ما يريده عملاؤك ، حان الوقت لتحويل ملاحظاتهم إلى أفعال ، على سبيل المثال ، إذا قال أحد العملاء إن صور منتجك ليست مفيدة ، فإن الأمر يستحق العمل مع فريقك لتحسينها.
5. التعامل مع العملاء بلطف واحترام
يجب معاملة جميع العملاء بشكل جيد وباحترام لأنه يتعين عليك معاملتهم كشخص مهم للغاية وإذا عاملتهم باحترام ، فسوف يعاملك العميل بنفس الاحترام.
ويمكن التعامل مع العميل بأدب باستخدام الكلمات المناسبة واستخدام مهارات الاتصال الفعال ، كما يجب أن تكون نبرة الصوت مع هذا العميل مناسبة.
6. تحسين منتجك أو خدمتك
يجب أن تحاول باستمرار تحسين منتجك أو خدمتك بناءً على ملاحظات العملاء ، على سبيل المثال ، إذا طلب أحد العملاء ميزات لا يمكنك توفيرها بعد ، فقم دائمًا بتحديثها وفقًا لما يريده العميل. وهذا يسمح لك بالحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء .
7. بناء علاقات طويلة الأمد
يمكن القول أن إرضاء العميل هو السبيل لإقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، ويجب على المرء أن يعرف أن الحفاظ على استمرارية هذه العلاقة هو أحد الأشياء التي تتطلب جهدًا.
يجب عليك باستمرار تقديم المزيد من القيمة والاحترام لعملائك للحفاظ على علاقة طويلة الأمد معهم.
8. انتبه إلى خدمة ما بعد البيع
قد تقدم العديد من الشركات خدمة رائعة عند بيع منتج أو خدمة معينة ، ولكن خدمة ما بعد البيع الخاصة بهم سيئة ، وهذه علامة سيئة للشركة لأنها تشير إلى أن الشركة تهتم فقط بإتمام عملية البيع وليس بإرضاء العملاء .
من الأشياء التي تساعد على تقديم خدمة أفضل لما بعد البيع أنك تقوم باستمرار بحل شكاوى العملاء ، وتقديم خدمة تبادل المنتجات ، وتقديم خدمة عملاء جيدة للمتابعة المستمرة مع العملاء ، وهذا يحسن مستوى رضا العملاء بشكل أفضل. مع شركتك.
ما مدى أهمية رضا العملاء في نجاح مشروعك؟
- رضا العملاء هو الهدف التجاري لكل علامة تجارية ومفتاح النجاح يتم تعريف رضا العملاء على أنه مقياس يحدد مدى تلبية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة لتوقعات العملاء يعتبر رضا العملاء أحد أهم مؤشرات نوايا الشراء والمستهلك وفاء.
- بادئ ذي بدء ، يجب أن تعلم أن رضا العملاء يؤثر على أرباح عملك ، فالمستوى المنخفض من رضا العملاء يعني أن معدل إيراداتك من المحتمل أن يكون منخفضًا أيضًا.
- يعتبر رضا العملاء أيضًا من الأشياء المهمة التي تساعد على زيادة معدل الشراء وتكرار الشراء حيث يساعد على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء.
- يمكن القول أنه لا توجد قاعدة ثابتة أو استراتيجية محددة يمكن أن تؤدي إلى إرضاء العملاء ، ولكن تجدر الإشارة إلى أن تطبيق أفضل الممارسات من شأنه أن يزيد من رضا العملاء في مختلف الصناعات والقطاعات.
كيف يمكننا قياس رضا العملاء؟
هناك العديد من الطرق والأنظمة المختلفة لقياس رضا العملاء:
- يمكن للشركة قياس رضا العملاء من خلال عملية جمع المعلومات عن طريق إجراء استطلاعات الرأي والمقابلات المتعددة واستطلاعات الرأي ، ولكن يجب إجراء الاستطلاع بما يكفي لعدم جعل العميل غير مرتاح.
- تعد الاستطلاعات واحدة من أكثر الطرق فعالية لجمع ملاحظات العملاء لتحسين رضا العملاء وفهمهم بشكل أفضل.
- سيوضح لك تحليل الردود أيضًا ما هي العوائق الشائعة التي يواجهها عملاؤك وكيف يمكنك تحسين مناطق معينة ، مما يؤدي بدوره إلى صقور المبيعات.
- استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التي تستخدمها الشركات لمقارنة الأداء بالأهداف العامة التي تم تحديدها.
أثر رضا العملاء على المبيعات والأرباح
إرضاء العميل من الأمور المهمة في إقامة علاقة عمل ، ولا يمكننا أن ننكر أنه من المهم أن يكون عملاؤك راضين عن أدائك مما ينعكس إيجابًا على مبيعات شركة فالكون وأرباحها.
إن إبقاء عملائك سعداء بالخدمات التي تقدمها له أيضًا تأثير إيجابي كبير على عملك من خلال النقاط التالية:
1. سيوصي العميل بمنتجاتك للآخرين
يمكن القول أنه عندما يكون العميل راضيا عن مستوى الخدمة المقدمة له ، فإنه سيوصي بالمنتج للآخرين ، وهو ما يعتبر شكلا من أشكال الدعاية والتسويق للشركة.
وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن حوالي 85٪ من أرباح الشركات الصغيرة تأتي من الكلام الشفهي للعملاء.
2. سيواصل العميل التعامل معك
حيث يمكن القول أن تكلفة الحصول على عميل جديد هي 6 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي ، لذلك عليك أن تبقي عملائك سعداء بعملك لضمان استمرار العمل مع شركتك.
لا يمكنك أن تجعل العملاء سعداء إلى الأبد ، عليك أن تعتني بهم طوال الوقت ، لذا حاول التحدث معهم ، أو طرح الأسئلة ، أو تقديم الدعم المستمر ، أو إرسال رسائل أو عروض مخصصة ، أو استخدام أداة استطلاع رضا العملاء المخصصة ، أو أي تقنية أخرى تساعدك على التواصل مع العملاء وجمع الأفكار.
3. العملاء الراضون لن ينظروا إلى عروض منافسيك
من المرجح أن يكونوا سعداء بالارتباط بعلامتك التجارية مرة أخرى ، والشراء منك والتوصية بمنتجك بشكل أكبر ، لذلك إذا استوفيت جميع متطلباتهم ولبت احتياجاتهم مع تقديم أفضل جودة لخدمتك ، فسيكونون راضين تمامًا.
4. الزبون الراضي يمنحك نوعًا من الراحة في التعامل
- بما أن التعامل مع العملاء غير الراضين عن الخدمات المقدمة يسبب لك بعض المشاكل وبيئة العمل غير مناسبة لك ، بالإضافة إلى أن العميل قد يؤدي إلى انتشار بعض الدعاية السلبية عن عملك ، والتي سيكون لها تأثير سلبي كبير تأثير عليك.
- سوف يتفاعلون أيضًا بشكل أكبر مع مشاركاتك ويتركون بعض التعليقات اللطيفة والجذابة التي يمكنك استخدامها لاحقًا كمورد لدراسات الحالة وقصص النجاح.
- حيث سيخبر كل عميل غير راضٍ عن 9 أو 10 أشخاص عن هذه التجربة السيئة.
- لذا يجب أن يصبح قياس رضا العملاء عادتك اليومية وليس شيئًا تفعله من وقت لآخر وفقط عندما تكون على وشك مواجهة إدارة الأزمات.
- وإذا كنت لا تعرف كيفية القيام بذلك بشكل صحيح ، فراجع دليلنا لقياس رضا العملاء لتسهيل الأمور.
نصائح مهمة لزيادة رضا العملاء
لذا فإن تحسين رضا العملاء يتعلق بجمع ملاحظات العملاء ثم التصرف بناءً عليها. لذلك ، ستساعدك هذه النصائح الثمانية على زيادة رضا العملاء:
- تقديم دعم متعدد القنوات.
- اجعل جمع الملاحظات عملية منتظمة.
- قياس رضا العملاء بشكل منتظم.
- اطلب التعليقات في جميع نقاط الاتصال.
- التماس ملاحظات العملاء بنشاط.
- شارك التعليقات مع جميع أصدقائك.
- استجب لجميع الملاحظات.
- قانون الشكاوى والمراجعات السلبية.
- دعم الدردشة الحية مع العملاء.
- دعم الشبكات الاجتماعية.
- دعم البريد الإلكتروني.
- دعم عبر الهاتف.
في نهاية المقال نلاحظ أن تقديم خدمة عملاء رائعة سيرضيك أنت وأهدافك ، وسيحصل العميل على الخدمة المناسبة ، بينما ستحصل على عائد كافٍ ، لذلك نتمنى أن تستمتع بمقال فن التعامل مع العملاء و رضا العملاء.