تعريف خدمة العملاء.
خدمة العملاء هي رغبة العملاء في تقديم خدمة كاملة للعملاء من بداية طلب الشراء إلى إتمام عملية الشراء ، حيث أنها تمثل عملية تواصل وتفاعل بين الموظف والعميل ، وهي عملية عظيمة. أهمية في سوق العمل.
وستعمل خدمة العملاء على رفع مكانة المنظمة التي تنتمي إليها وتحصل على الكثير من المال وتحقق الثمار المرجوة والأهداف المطلوبة ، وكذلك تقلل من قيمة المنظمة.
مفهوم خدمة العملاء
باللغة الإنجليزية:
هناك العديد من المهارات والمبادئ التي يتمتع بها أشخاص محددون في الشركة أو المؤسسة ، والوصول إلى رضا العملاء ، وتعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الإستراتيجية الموجودة في أي مكان في العالم ، لأنها تعزز التفاعل والتواصل بين الموظفين و عملاء. في التثبيت.
بالعربية:
وتجدر الإشارة إلى أن الخدمة تختلف باختلاف نوعها ، فهناك خدمة تتعلق بالأمور المنزلية ، وهناك خدمة تهم جميع العملاء في مختلف المجالات.
وظيفة خدمة العملاء
- يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الواردة عن طريق الهاتف ، أو إجراء تحويلات هاتفية للموظف المتأثر بالاستفسارات المقدمة من العملاء ، بالإضافة إلى تدوين بيانات العميل.
- يقوم الموظفون بمعالجة الأوراق ، بالإضافة إلى بعض موظفي خدمة العملاء ، وتحديداً موظفي البنوك ، الذين يعملون من خلال الشيكات وحسابات الخدمة.
- أنها تساعد العملاء على اتخاذ قرار بشأن شراء منتج معين.
- تتعامل خدمة العملاء مع المشاكل وجميع الشكاوى التي يتعرض لها العملاء بما يتوافق مع سياسة الشركة ، وتعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العملاء.
- الموضوعية والحيادية والعمل الجاد لمصلحة الشركة.
- إقامة علاقات مع العملاء ، من أجل ضمان ولاء ورضا الموظفين والتفاعل معهم.
- تقديم جميع المعلومات التي يطلبها العميل عن المنتج أو الخدمة ، فهذه حاجة أساسية للموظف لمعرفة كل التفاصيل اللازمة عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج.
- كان الموظف يهتم بمعاملة العميل بلباقة واحترام وطبقة ، لأن طريقة حديث الموظف هي ما يترك انطباعًا جيدًا أو سيئًا عن المؤسسة.
- معالجة مشكلات العملاء بسرعة.
- استقبال وإلغاء طلبات العملاء.
- توفير كافة المعلومات والبيانات التي يحتاجها العميل.
- الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لشرح أي عطل بطريقة بسيطة وسهلة.
أنواع خدمة العملاء
خدمة العملاء الداخلية
هي خدمة يتم توفيرها لجميع العملاء المنتمين إلى الشركة أو المنظمة ، وقد يكونون من موظفيها.
أو قد يكونون من بين الوكلاء ، لأن هذا النوع من خدمة العملاء على استعداد لتقديم المساعدة في نفس الوقت عندما يواجهون مشكلة في التعامل مع خدمة جديدة ، أو في حالة وجود أسئلة أو استفسارات من عملاء آخرين للتعامل معهم الشركة التي تثق بهم.
خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من دعم العملاء شائع جدًا ، حيث يعمل على تقديم الخدمات بسرعة.
بالإضافة إلى التعامل مع جميع الاستفسارات من العملاء الخارجيين ، أو من أولئك الذين يعملون في الشركة من خلال خدمة العرض المستمر التي تعتمد على عقد أو اشتراك ، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء هو خدمة العملاء لعميل شركات الاتصالات بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
فوائد خدمة العملاء
هناك عدة خصائص تجعل خدمة العملاء مختلفة وهي:
- خدمة العملاء هي إحدى الطرق والوسائل التي تربط المؤسسة أو الشركة.
- خدمة العملاء متحمسة بما يكفي لتوزيع استبيان لقياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.
- يتضمن الكثير من المعلومات حول السلع والخدمات التي تقدمها الشركة.
- يسعى إلى تقديم حلول للعملاء عندما يواجهون مشاكل أثناء استخدام البضائع أو المنتج.
- خدمة العملاء متاحة 24 ساعة في اليوم ، حتى في أيام العطلات.
- الوسائط التي تعتمد عليها خدمة العملاء
قدمت خدمة العملاء طريقتين لحل مشاكل العملاء وشكاويهم واستفساراتهم وهما:
- الخدمة الهاتفية: تعتبر من أكثر الأنواع التي يثق بها العملاء ، حيث تتلقى مكالمات ، ثم تأخذ بياناتهم ومعلوماتهم عنها ، ثم تستجيب لشكاواهم.
- دعم العملاء عبر الإنترنت: وهي إحدى الوسائل التي يستخدمها العملاء الآخرون حيث يقوم العملاء بإرسال استفساراتهم عن طريق إرسالها في رسالة عبر البريد الإلكتروني أو الرد عبر الرسائل الفورية لتقديم الدعم للعملاء بسرعة.
- المعايير التي يجب أن تلتزم بها خدمة العملاء
- يجب أن يلتزم موظفو خدمة العملاء بمجموعة من القواعد.
- مما يسمح لهم بأداء وظائفهم بشكل كامل ، وتشمل هذه القواعد ما يلي:
- معالجة الشكاوى التي يرفعها العملاء بشكل يرضي العملاء.
- تأكد من الرد على مكالمات العملاء الواردة وتجنب تأخير هذه المكالمات لتقديم خدمة جيدة.
- القدرة على استقبال الشكاوي والمشكلات والاقتراحات بأذرع مفتوحة لإعطاء الرد المناسب.
- تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيدين ، ويتمتعون بما تتطلبه الوظيفة من حيث التعاون والتفاهم والانضباط.
- قدِّم اقتراحات بشأن منتج أو منتج معين ، أو اعرض مزايا وإضافات عند شراء منتج معين.
- هذا من شأنه أن يجعل العميل سعيدًا وراضًا.
المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بشخصية أقوى وأكثر جاذبية.
- يجب أن يتمتع بمهارات تقنية وتقنية جيدة.
- ضرورة التعامل بلباقة والورق مع العملاء.
- لديه القدرة على كتابة وتسجيل البيانات.
- لتتمتع بالسرعة للرد على الهاتف باحتراف.
- يفضل الاستمرار في الاتصال بالعميل بالاسم ، لأن ذلك يجذب الانتباه.
- لديه القدرة على الإقناع والتأثير.
- لديه القدرة على استخدام الكمبيوتر.
- لديه أيضا القدرة على تحديد الأولويات.