إن اهتمام الشركات بتقديم خدمة مميزة للعميل مبنية على إرضاء احتياجات العملاء من المؤشرات التي تدل على نطاق نجاح الشركة ، وتدل على التزامها بتقديم الأفضل.
لهذا السبب يوجد لدى عدد كبير من الشركات والمؤسسات قسم خاص بخدمة العملاء ، ويعمل هذا القسم على توفير كافة المعلومات التي يحتاجها العميل ، والاستماع إلى آرائهم وشكاويهم ومقترحاتهم.
بالإضافة إلى العمل على حل الشكاوى أو تلبية الاحتياجات التي يطلبها العميل ، تجدر الإشارة إلى أن سرعة الحل أو الاستجابة هي مؤشر على اهتمام الشركة بالعميل مما يحقق النجاح.
تعريف خدمة العملاء باختصار
تُعرَّف وظيفة خدمة العملاء بأنها إحدى الوظائف الإدارية في الشركات أو المؤسسات ، وتعمل خدمة العملاء على توفير وإعطاء العملاء أو المستهلكين كافة المعلومات حول خدمات الشركة.
تعتمد وظيفة خدمة العملاء على بعض المهارات والمبادئ التي يقوم بها ممثلو خدمة العملاء ، من أجل العمل على الحفاظ على رضا العميل أو المستهلك ، وجميع الأشخاص المرتبطين بالشركة أو الشركة أو المؤسسة.
خدمة العملاء هي العملية التي تمنح الشركة أو الشركات التابعة لها ضمانًا لرضا العميل أو المستهلك.
بالإضافة إلى ذلك ، تعمل خدمة العملاء كحلقة وصل بين المؤسسة والعملاء ، من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل الخدمة أو المعاملات المباشرة بين ممثل خدمة العملاء والعميل.
تقوم فكرة خدمة العملاء على كونها جزء أساسي يعمل على إعطاء الفكرة العامة أو التصور العام للمؤسسة أو الشركة ، حيث أنها توفر جميع المعلومات عن الشركة.
أهمية خدمة العملاء
تكمن أهمية خدمة العملاء في سلسلة من المزايا التي تفيد الشركة أو المنظمة من خلال الاهتمام بخدمة العملاء.
ويرجع ذلك إلى حقيقة أن العميل أو المستهلك يعتبر العامل الأساسي في استمرار عمليات البيع والمبيعات ، وزيادتها لاحقًا ، الأمر الذي يترجم إلى زيادة في الأرباح ، وهذا ما يحقق الهدف الأساسي. شركة أو مؤسسة.
كما تساعد خدمة العملاء الشركات في الحفاظ على تطورها ، لأنها تعمل على الاستماع للعملاء ، ومعرفة ما يحقق رضا العملاء والمستهلكين ، مما يسمح للشركة بتصحيح الأخطاء.
توفر خدمة العملاء فرصة لإعادة تشكيل مسار الشركة في حال كانت الخدمة المقدمة من الشركة خاطئة أو بها مشكلة وبالتالي تضمن الشركة استمرار أدائها.
من الأمور المهمة التي تقدمها خدمة العملاء للشركات والمؤسسات هو الارتباط بين العميل والشخص الاعتباري ، وهذا يحدث لأن خدمة العملاء تجعل العميل يشعر بقيمتها عندما يهتم بها ، على سبيل المثال الاتصال به وشكره على عمله. اقتراح. .
أو عندما تقوم الشركة بالفعل بتنفيذ مقترح العميل ، وعندما تستمع لشكواهم وتعمل على حلها بجدية وفي أقصر وقت ممكن ، وبالتالي فإن خدمة العملاء هي حلقة وصل بين العميل والشركة.
عندما تحقق الشركة أو المؤسسة رضا العملاء ، يزداد الطلب على العميل ويزداد الطلب على الخدمات أو المنتجات التي تقدمها ، مما يؤدي بالتالي إلى زيادة فائدة الشركة.
ويمكن أن يكون عاملاً مهماً في جذب عدد أكبر من العملاء أو المستهلكين ، حيث أن آراء العملاء أو المستهلكين الرئيسيين تخلق فرصة لمزيد من العملاء نتيجة الخدمات المتميزة المقدمة لهم.
خدمة العملاء هي المؤشر الذي يشير إلى نجاح الشركة أو المنظمة ، حيث يرتبط نجاح الشركة ارتباطًا وثيقًا بنجاحها في تقديم خدمة العملاء التي تحقق الرضا التام للعملاء.
أهداف خدمة العملاء
تتطلب خدمة العملاء عدة أهداف يعمل المرء على تحقيقها للهدف الرئيسي للشركة ، ومن أهم هذه الأهداف العمل على إرضاء العملاء التام والحفاظ على تعاملاتهم المستمرة مع الشركة.
ويمكن تحقيق هذا الهدف من خلال الالتزام بالمواعيد مع العملاء في تقديم الخدمات والالتزامات تجاههم ، بالإضافة إلى المعاملة الجيدة ، وعدم التمييز على أساس الدين أو الجنس أو العرق بين العملاء.
تهدف خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة عدد المستهلكين أو العملاء ، ويمكن تحقيق ذلك من خلال الحافز الذي تقدمه الشركة ، مثل تقديم مكافآت رمزية للعملاء ، بحيث يستمرون في التعامل مع الشركة.
من أهداف خدمة العملاء جذب عدد أكبر من العملاء والمستفيدين ، لزيادة المبيعات والأرباح ، وهذا مبني على العمل لكسب سمعة طيبة للشركة وخدمات الشركة ، وتطبيقها للقيم الأساسية.
تعمل خدمة العملاء على ضمان نزاهة ومصداقية الشركة أو المؤسسة التي تمثلها ، بالإضافة إلى تقديم خدمات عالية الجودة بتكلفة مناسبة ، ونتيجة لذلك تكتسب الشركة المصداقية خاصة في المجال المالي.
وتجدر الإشارة إلى أنه عندما تحقق خدمة العملاء الأهداف المحددة لها ، فإن الشركة أو المنظمة التي تمثلها تحقق ميزة تنافسية على منافسيها داخل الصناعة أو القطاع.
وظيفة خدمة العملاء
يقوم ممثلو خدمة العملاء بعدد من الأدوار والمسؤوليات ، والتي تعتبر مسؤولية التعامل مع المشكلات من أهمها وأولها ، حيث يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع شكاوى العملاء.
ويتم ذلك في إطار سياسات الشركة المحددة مسبقًا ، بالإضافة إلى تقديم كافة الحلول والاقتراحات التي تناسب العملاء وتنال رضاهم وثقتهم.
من بين مسؤوليات ممثلي خدمة العملاء الوظائف الإدارية ، وهي مسؤوليات الرد على مكالمات العملاء الهاتفية أو إجراء تحويلات هاتفية إلى المسؤولين المناسبين.
بالإضافة إلى تسجيل وتعديل بيانات العميل ومعالجة المستندات والأوراق ، هناك نوع خاص من التعامل مع الأوراق والمستندات في البنوك ، مثل حسابات الخدمة وشيكات الصراف.
تساهم خدمة العملاء أيضًا في المبيعات ، على الرغم من أنها ليست جزءًا من قسم المبيعات حيث يوجد بعض ممثلي خدمة العملاء الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء أثناء بيع خدمات الشركة ومنتجاتها.
بالإضافة إلى ذلك ، يقدم ممثلو خدمة العملاء الاقتراحات والحلول للمستفيدين والعملاء ، ويساعدون في اتخاذ قرار شراء منتج أو خدمة تقدمها الشركة.
القواعد في خدمة العملاء
هناك العديد من القواعد التي تساعد ممثلي خدمة العملاء على الأداء بشكل أفضل والوفاء بمسؤولياتهم ، بما في ذلك القدرة على الرد والرد بسرعة ، وليس تأخير المكالمات الهاتفية ، وتقديم خدمة جيدة.
يجب على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع المشاكل والشكاوى بشكل يرضي العميل ، والاستماع جيدًا للشكاوى والاقتراحات ، بالإضافة إلى تقديم الاستجابة المناسبة لكل من الموقف والعميل المستفيد.
تعتبر مبادرة مندوب خدمة العملاء لتقديم اقتراحات للعميل المستفيد من القواعد المهمة لخدمة العملاء ، لكسب رضا وسعادة العميل من خلال مساعدة العميل على شراء منتج معين وبيان مميزاته.
يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على مهارات خدمة العملاء وكيف يمكنهم إظهار ما تتطلبه وظيفتهم ، مثل الفهم والصبر والتعاون والمجاملة ومهارات خدمة العملاء الأخرى.
مهارات خدمة العملاء
هناك سلسلة من المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء ، والتي يجب تدريبها وتعلمها وإتقانها ، بحيث يمكن تطبيقها واستخدامها مع العملاء على أساس يومي.
من أهم هذه المهارات أن الصبر على رأس القائمة. يتطلب التعامل مع العملاء ودعمهم الصبر لفهم العميل والتعاون معه ، وكذلك لتقديم خدمة مميزة للشركة.
عندما يلجأ العميل إلى خدمة العملاء ، يكون في حالة من الإحباط والارتباك ، ويريد التفاهم والتعاون من موظف خدمة العملاء ، لذا فإن الصبر ضروري.
تعد مهارات الاتصال الفعال من المهارات المهمة التي يجب أن تتوفر في مندوبي خدمة العملاء ، حيث يجب أن تكون المحادثة بين الموظف والعميل المستفيد واضحة وسريعة دون الانجراف.
تعد مهارات الاستماع والاستماع مهارة مهمة تحدد ما إذا كانت خدمة العملاء التي تقدمها الشركة متميزة أم لا ، وكذلك الاهتمام بتفاعلات العملاء ، وخاصة التعليقات.
تتطلب خدمة العملاء أيضًا معرفة جيدة بالمنتج والخدمة التي تقدمها الشركة من جانب ممثل خدمة العملاء ، حيث ستسهل التواصل مع العملاء والقدرة على حل مشاكلهم.
بالإضافة إلى القدرة على استخدام اللغة الإيجابية ، وإدارة الوقت ، ومهارات الإقناع ، والقدرة على إكمال المحادثة ، مع شعور العميل بأنه قد تم التعامل مع شكواه وأن الشركة ستسعى لتحقيق الرضا.
فوائد خدمة العملاء
من الفوائد التي تجنيها الشركات والمؤسسات من تقديم خدمة عملاء مميزة هي زيادة الأرباح حيث تعمل خدمة العملاء على تحديد متطلبات العملاء وتقديمها في الوقت المناسب.
لذلك تحصل الشركة أو المؤسسة على رضا العملاء ، ولكن لأي شكوى ، يستمع ممثلو خدمة العملاء إلى شكوى العميل ، ومن ثم تعمل الشركة على الإصلاح والتصحيح.
كما يعمل قسم خدمة العملاء على التوسع والاستثمار وجذب عدد من العملاء الجدد وزيادة حجم رأس المال ورفع سمعة الشركة أو المؤسسة بين المؤسسات التنافسية.