الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء
مركز الاتصال هو مركز مسؤول عن الاتصال في الشركة ، وتتمثل مهمة عامل مركز الاتصال في تلقي مكالمات من العملاء ومساعدتهم في حل مشكلة لديهم مع شركة أو مؤسسة.
عندما يتعلق الأمر بعامل خدمة العملاء ، فإن واجباته أوسع من مجرد تلقي المكالمات والرد عليها ، لأنه مصطلح أكثر شمولاً من مركز الاتصال من حيث المهام ونطاق صلاحياته عند التعامل مع العملاء.
مصطلحات مركز الاتصال
عند الحديث عن الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، يجب ذكر بعض المصطلحات المتعلقة بهذا المجال ، بما في ذلك:
- ممثل خدمة العملاء يعني الوكيل.
- وقت الانتظار المتوقع يعني وقت الانتظار المتوقع.
- المكالمات المعلقة تعني مكالمة تم التخلي عنها.
- استجابة صوتية تفاعلية.
- هوية الخط المتصل: هوية الخط المتصل.
- مسؤول عن التوزيع التلقائي للمكالمات: موزع المكالمات التلقائي.
- نظام توجيه المكالمات: توجيه المكالمات.
- مدير مركز الاتصال يعني مدير مركز الاتصال.
- مدرب مركز الاتصال: مدرب مركز الاتصال.
- متوسط وقت المعالجة: متوسط وقت المعالجة.
- متوسط وقت التحدث: متوسط وقت التحدث.
- الوقت بين المكالمات: استراحة الوقت.
- تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات.
- نظام الاستجابة الصوتية: وحدة الاستجابة الصوتية.
- التعرف التلقائي على الكلام.
- الإدارة المسؤولة عن جودة التفاعل مع العملاء: إدارة تجربة العملاء.
- القسم المسؤول عن العلاقات مع العملاء: إدارة علاقات العملاء.
أسئلة مقابلة مركز الاتصال
على الرغم من وجود اختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، وإن كان طفيفًا ، إلا أن أسئلة المقابلة الخاصة بهم ليست مختلفة تمامًا ويمكن إدراجها في النقاط التالية:
- لكى اقدم نفسى؟
- ماذا يعني ADSL؟
- لماذا تركت وظيفتك القديمة إن وجدت؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي نقاط ضعفك التي تخلصت منها؟
- ما هي الأسباب التي تجعلني أوظفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء عندما يكونون منزعجين؟
واجبات عامل مركز الاتصال
يتطلب الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء بعض الاختلافات في المهام لأن مركز الاتصال له وظائف عديدة ، بما في ذلك وظيفة مركز الاتصال.
يمكن تلخيص مهامها في تلقي مكالمات العملاء ، والتي تتمثل أهميتها في تزويد العملاء بكل ما يحتاجون إليه حول بيانات الشركة أو عرض المنتجات التي تقدمها هذه المؤسسة من خلال المكالمات الداخلية. وبالتالي ، يمكن سرد أنواع هذا الطلب:
- قسم المبيعات ، الذي نسميه “المبيعات عبر الهاتف” ، مسؤول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق يعني “التسويق عبر الهاتف” وهو القسم الذي يقوم بتسويق منتجات الشركة من خلال المكالمات الداخلية من الشركة.
- عادة ما يكون لدى قسم الدعم الفني شركات إنترنت وهواتف لدعم أي عطل يصادفه العميل في الخدمة التي تقدمها الشركة.
- القسم المسؤول عن الرد على اقتراحات واستفسارات العملاء.
مكالمات خدمة العملاء
أثناء مكالمة خدمة العملاء ، لا نرى الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأن كلاهما يتطلب التحكم في المكالمات لأنها واحدة من أهم مهارات ممثل خدمة العملاء عند الرد على العميل.
من المتوقع أن يستجيب الموظف للمكالمات بكفاءة لزيادة الإنتاجية وعندما يكون العميل ثرثارًا ، من الضروري اللجوء إلى الأسئلة المغلقة مثل تلك التي تتطلب إجابة بنعم أو لا.
يجب أن يستخدم الموظف أسلوبًا لطيفًا يريد من العميل إنهاء المكالمة دون التعامل مع مواضيع جانبية غير ضرورية والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.
مهارات خدمة العملاء
هناك بعض المهارات الأساسية التي تجعلنا نتجاهل التمييز بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأنها مهارات لا غنى عنها لأي موظف ، وخاصة موظفي خدمة العملاء:
مهارات تواصل جيدة مع الآخرين
إنها مرونته مع الناس وطريقته في التعرف على مشاكلهم.
القدرة على التصرف بشكل جيد
تتطلب هذه المهارة الصبر والهدوء عند التعامل مع العملاء الغاضبين والتحدث معهم بلباقة واختيار الكلمات التي تهدئهم.
القدرة على حل المشاكل
هذا عندما يكون الموظف مسؤولاً في قسم الدعم الفني الذي يساعد العملاء على حل مشاكلهم ، لذلك يجب أن يكونوا سريعًا ويحددوا المشكلة من أجل حلها بشكل صحيح.
القدرة على التعلم والاحتفاظ بالكثير من المعلومات
والسبب هو أن تكون قادرًا على أن تشرح للعميل بشكل كامل كل ما يتعلق بالمنتج أو السلعة التي يروج لها وتزويد العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو البيانات ذات الصلة بالشركة والتي تهم عملائها. في نفس الوقت.
في الختام يمكننا القول إن الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء غير موجود بشكل واضح باستثناء بعض الإجراءات بسبب كثرة فروع هذا العمل وتعقيد مهامه في الشركات والمؤسسات.