الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء
مركز الاتصال هو مركز مسؤول عن الاتصال في الشركة ، ومسؤولية عامل مركز الاتصال هي تلقي المكالمات من العملاء ومساعدتهم في حل المشكلة التي يواجهونها مع الشركة أو المؤسسة.
أما بالنسبة لموظف خدمة العملاء ، فإن مهامه أوسع من مجرد تلقي المكالمات والرد عليها ، فهو مفهوم أكثر تعقيدًا من مركز الاتصال من حيث المهام ونطاق صلاحياته في التعامل مع العملاء.
مصطلحات مركز الاتصال
عند الحديث عن الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لا بد من ذكر بعض المصطلحات المتعلقة بهذا المجال ومنها:
- ممثل خدمة العملاء يعني الوكيل.
- وقت الانتظار المتوقع يعني وقت الانتظار المتوقع.
- المكالمات التي لا يتعامل معها الموظف هي مكالمة مهجورة.
- استجابة صوتية تفاعلية.
- هوية خط الاتصال.
- مسؤول عن التوزيع التلقائي للمكالمات: موزع المكالمات التلقائي.
- نظام توجيه المكالمات: توجيه المكالمات.
- مدير مركز الاتصال يعني مدير مركز الاتصال.
- مدرب مركز الاتصال: مدرب مركز الاتصال.
- متوسط وقت المعالجة: متوسط وقت المعالجة.
- متوسط وقت التحدث: متوسط وقت التحدث.
- الوقت بين مكالمتين: استراحة الوقت.
- تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات.
- وحدة الاستجابة الصوتية: وحدة الاستجابة الصوتية.
- التعرف التلقائي على الكلام.
- الإدارة المسؤولة عن جودة التفاعل مع العملاء: إدارة تجربة العملاء.
- القسم المسؤول عن العلاقات مع العملاء: إدارة علاقات العملاء.
أسئلة مقابلة مركز الاتصال
على الرغم من وجود اختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، وإن كان طفيفًا ، إلا أن أسئلة المقابلة الخاصة بهم ليست مختلفة تمامًا ويمكن إدراجها في النقاط التالية:
- لكى اقدم نفسى؟
- ماذا تعني كلمة ADSL؟
- لماذا تركت وظيفتك القديمة إن وجدت؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي نقاط ضعفك التي تخلصت منها؟
- ما هي الأسباب التي تجعلني أوظفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
واجبات موظفي مركز الاتصال
يتطلب الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء بعض الاختلافات في المهام لأن مركز الاتصال له وظائف عديدة ، بما في ذلك وظيفة (مركز الاتصال).
يمكن تلخيص مهامها في تلقي مكالمات العملاء ، والتي تتمثل أهميتها في تزويد العملاء بكل ما يحتاجون إليه حول بيانات الشركة ، أو عرض المنتجات التي تقدمها هذه المؤسسة من خلال المكالمات الداخلية. وبالتالي ، يمكن سرد أنواع هذا الطلب:
- قسم المبيعات ، الذي نسميه “المبيعات عبر الهاتف” ، مسؤول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق يعني “التسويق عبر الهاتف” ، وهو القسم الذي يقوم بتسويق منتجات الشركة من خلال المكالمات الداخلية من الشركة.
- عادة ما يكون لدى قسم الدعم الفني شركات الإنترنت والهاتف التي تدعم أي عطل يصادفه العميل في الخدمة التي تقدمها الشركة.
- القسم مسؤول عن الرد على اقتراحات واستفسارات العملاء.
الاتصال بخدمة العملاء
أثناء مكالمة خدمة العملاء ، لا نرى الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأن كلاهما يتطلب التحكم في المكالمات لأنها واحدة من أهم مهارات ممثل خدمة العملاء عند الرد على العميل.
من المتوقع أن يستجيب الموظف للمكالمات بكفاءة لتحقيق الإنتاجية وعندما يكون العميل ثرثارًا ، من الضروري اللجوء إلى الأسئلة المغلقة مثل تلك التي تتطلب إجابة بنعم أو لا.
يجب أن يستخدم الموظف أسلوبًا دقيقًا يريد العميل إكمال المكالمة دون الوقوع في مشاكل جانبية غير ضرورية والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.
مهارات العاملين في خدمة العملاء
هناك بعض المهارات الأساسية التي تجعلنا نتجاهل الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأنها مهارات لا غنى عنها لأي موظف ، وخاصة موظف خدمة العملاء:
مهارات تواصل جيدة مع الآخرين
يتميز بالمرونة مع الناس وطريقة لمعرفة مشاكلهم.
مهارة حسن الخلق
تتطلب هذه المهارة الصبر والهدوء عند التعامل مع العملاء الغاضبين والتحدث معهم بلباقة واختيار الكلمات لمساعدتهم على الهدوء.
القدرة على حل المشاكل
عندما يكون الموظف مسؤولاً في قسم الدعم الفني لمساعدة العملاء على حل مشاكلهم ، يجب أن يكون سريعًا في تحديد المشكلة من أجل حلها بشكل صحيح.
القدرة على التعلم والاحتفاظ بالكثير من المعلومات
والسبب في ذلك هو إمكانية الشرح الملائم للعميل كل ما يتعلق بالمنتج أو السلعة التي يروج لها ، وتزويد العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو البيانات التي تهم الشركة وتهمها. في نفس الوقت مع عملائهم.
في الختام يمكننا القول أن الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء غير موجود بشكل واضح باستثناء بعض الإجراءات بسبب كثرة فروع هذا العمل وتعقيد مهامه في الشركات والمؤسسات.