مفهوم خدمة العملاء
تعرف خدمة العملاء بأنها إحدى وسائل الاتصال القوي بين المستهلك والأعمال التي تقدم الخدمة ، وتتنوع أشكال خدمة العملاء على النحو التالي:
- المكالمات الهاتفية: تتم عن طريق الاتصال عن طريق رقم هاتف توفره الشركة حيث يقوم بعض العاملين بالرد على الهاتف والرد على استفسارات المستخدمين وحل المشكلات التي تطرأ في حالة السماح بذلك.
- الاتصال المباشر: اذهب إلى الشركة وتوجه إلى مكتب خدمة العملاء الموجود هناك ، حيث يوجد لكل شركة مجموعة من الموظفين المسؤولين عن خدمة عملاء الشركة.
- شبكات اجتماعية متنوعة: يتم من خلالها تقديم شكوى العميل أو رغبته ، ويقوم أحد الموظفين المكلفين برصد الآراء العامة على الشبكات الاجتماعية بالرد بسهولة على استفسارات الجمهور.
أهمية خدمة العملاء
- لها دور فعال في تقديم دعم قوي للشركات الناشئة الصغيرة حيث تعمل على زيادة فرص انتشار منتجات هذه الشركات.
- يوفر للجمهور التواصل المباشر مع الشركة ويزودهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها حول الخدمات التي تقدمها الشركة وكيفية الحصول على أقصى استفادة من تلك الخدمات.
- يمنح العميل إحساسًا بالتقدير والأهمية ، مما يزيد من قدرته على التواصل مع الشركة بشكل مستمر ، نظرًا للاهتمام الكبير الذي يتلقاه داخل تلك الشركة بشتى الطرق.
- يساهم في تطوير قاعدة جماهيرية واسعة للشركة ، مما يساعدها على رفع معدل الربح وزيادته ، الأمر الذي يعود بالفائدة على الشركة في نهاية المطاف.
- تعتبر خدمة العملاء أداة لتقييم أداء الشركة ، كما أنها تساهم في ضبط مسار إنتاج الشركة وتغيير طرق تقديم الخدمة الخاصة بها حسب متطلبات العصر وآراء العملاء.
- لها دور فعال في زيادة أرباح الشركة حيث أنها تزيد من مستوى رضا العملاء عن الشركة مما يزيد بشكل كبير من طلب العميل على منتجات الشركة.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم الخدمة إلى نوعين رئيسيين حسب نوع العملاء وهما:
العملاء الداخليون:
هم الذين يتعاملون في حدود الشركة نفسها ، حيث يمكنهم التواصل مباشرة مع موظفي قسم خدمة العملاء داخل الشركة ، لذلك تميل إلى خدمة الموظفين أكثر من خدمة العملاء وتعتمد على الاتصال المباشر.
العملاء الخارجيون:
المهارات الأساسية لموظف العميل
- يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء عددًا كبيرًا من مهارات الاتصال المختلفة ، مثل: مهارات الاستماع الجيدة واللباقة عند التحدث.
- حيث تكون هذه القدرة مهمة جدًا ؛ لأنه من خلاله يمكنك أن تلعب دورك إلى أقصى حد ، فتستوعب غضب العميل وتتعامل مع شكواهم بحنكة كبيرة وكياسة ، مما يساهم في سرعة حل المشكلات.
- يجب أن يكون لديك جميع المعلومات حول الشركة ومنتجاتها ، بحيث يمكنك بسهولة الإجابة على أسئلة العملاء.
- يجب أن تمتلك مهارات إدارة الوقت وحل المشكلات حيث تحتاج إلى الرد على استفسارات العملاء في وقت قصير وبمهارة عالية تمكنك من التغلب على مشكلات العملاء بسهولة.
- يجب ألا يتسم بالعنصرية واحترام العميل وتقديم الخدمة بشفافية ومهارة تامة بغض النظر عن العرق أو اللون أو الجنس.
- يجب أن يكون لديك مفردات قوية ومتنوعة تسمح لك بالتعامل مع العملاء من جميع الجنسيات.
فوائد خدمة العملاء
- والتي من خلالها يمكن للشركة تقييم وتصنيف أعمالها بما يحقق رضا العملاء.
- يعمل على زيادة معدل ربح الشركة وزيادة جمهور المتابعين والمستهلكين.
- زيادة تنوع الخدمات لإرضاء العملاء على نطاق واسع.
- يعمل على تطوير الشركة وتحقيق أكبر قدر ممكن من التطور والازدهار.
- يعمل على زيادة المبيعات وبناء قاعدة عملاء كبيرة للشركة.
- حيث يمكنك جذب انتباههم بشكل كبير من خلال تقديم منتجات الشركة بشكل رائع ومميز.
- يتم من خلالها حل مشاكل العملاء يتم تطوير الإستراتيجية المناسبة لحل المشكلة والحصول على رضا العملاء وتلبية رغبات العملاء في ظل إمكانيات الشركة.
- من خلال خدمة العملاء ، يتم تحديد مدة الخدمة.
- يتم تحديد كفاءتها وجودتها ، وشرح الخدمات التي تقدمها الشركة للعملاء.
وظائف خدمة العملاء
- التواصل مع العملاء للتعرف على تجاربهم وآرائهم المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
- نصيحة بشأن شراء منتج أو خدمة.
- انتبه للإجابة على شكوك واستفسارات العملاء المتعلقة بالاستخدام السليم للمنتجات أو الخدمات.
- استمع إلى شكاوى العملاء المتعلقة بالمنتجات والخدمات واعمل على إيجاد الحلول المناسبة.
ميزات خدمة العملاء
- التركيز الأساسي على العميل: فهو أحد الخصائص المميزة لخدمة العملاء.
- حيث يجب أن نركز على العميل ، حيث يجب أن نوجه خدمة العملاء.
- ورأيك في سبيل تحقيق طموحاتك بالمنتجات التي تقدمها الشركة.
- الهدوء والاحتراف: من المهم أن يكون مندوب خدمة العملاء هادئًا.
- والصفاء بحيث يمكنك التعامل مع العملاء على اختلاف أنواعهم ، وإرضاء العميل وإشباع رغباته بكل سهولة.
- مربح للجانبين: يجب أن تحقق خدمة العملاء ما يريده العميل.
- هذا مقابل الأرباح التي يقدمها العميل للشركة إلى حد كبير.
- بمعنى أكثر صحة ، فهي تسعى إلى تلبية طلبات العملاء في ضوء قدرات الشركة.
- التأكد من إتمام الخدمة: يجب متابعة العميل بشكل دوري للتأكد من جودة المنتج.
- هو رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم والتأكد من حل المشكلة إن وجدت.
أهمية الاستماع إلى العملاء وفهم احتياجاتهم
يعد فهم احتياجات العملاء هو الخطوة الأولى في بناء جسر اتصال بين العملاء والمؤسسة.
إنه شرط أساسي لبناء ثقافة خدمة العملاء ، حيث يمنحك فهم احتياجات العملاء القدرة على توقع احتياجاتهم المستقبلية.
وحاول التنفيذ وتحقيق طموحاتك لرضا العملاء على المدى الطويل.
تحقيق انتشار رائع ومميز للشركة ومنتجاتها والمحافظة على مكانة الشركة في مواجهة المنافسة القوية بين الشركات اليوم.
منذ أن أصبح التواصل مع العميل وتحقيق رغباته أسهل وأكثر راحة من ذي قبل.
ويرجع ذلك إلى ظهور وانتشار مواقع التواصل الاجتماعي.
ما سهل عملية التفاعل بين موظف خدمة العملاء والعميل دون الحاجة إلى وسيط.
وساهم ذلك في خلق مساحة صداقة وتفاهم بين العملاء والشركة.
من أجل توطيد العلاقة بين خدمة العملاء والعملاء ، من المهم تلقي مقترحات من العملاء لتطوير الشركة وحل المشكلات وتقديم خدمات أكثر تميزًا وملاءمة للعصر الحالي.
قواعد مهمة حول اختيار خدمة العملاء
- من المهم تطوير استراتيجيات التوظيف لاختيار الموظفين ذوي المهارات والقدرات العالية التي تتوافق مع قدرات الشركة.
- يجب أن يتمتع الموظفون بحس عالٍ من المسؤولية وأن يساعدوا في حل مشاكل الشركة بأقل خسائر.
- حيث أن خدمة العملاء هم سفراء الشركة والتي من خلالها يتم توضيح رسالة الشركة والمنتجات الخاصة.
- لذلك من الأفضل منحهم اختبارات خاصة للتأكد من مهاراتهم وقدراتهم للارتقاء بمستوى المؤسسة.